Управление и эксплуатация недвижимости, вопреки распространенному представлению, является сложной и очень важной задачей, от качества решения которой зависит безопасность и комфорт нашей жизни.
В России исторически сложилось так, что основное внимание у нас уделяется строительству зданий и жилых домов и где-то в тени большой стройки находится вопрос эксплуатации этих объектов. Это не самый верный подход — тема обслуживания уже построенных сооружений не менее важна, чем их возведение. Ведь они строятся несколько лет, а обслуживаются десятилетиями и даже столетиями, а потому настала пора менять наше отношение к этой проблеме. Есть все признаки того, что происходит это уже сегодня.
Лицо отрасли
Заняться более тщательно вопросами управления жилой недвижимостью мешают определенные правовые пробелы. По словам Олеси Лещенко, директора Департамента развития жилищно-коммунального хозяйства Минстроя РФ, на данный момент до конца не определен правовой статус управляющих компаний, а между тем это лицо ЖКХ. Человек смотрит на то, как убирается подъезд, площадка, какая обстановка вокруг дома, и по тому, что видит, уже решает, как оценить работу УК — положительно или отрицательно.
В свое время Правительство РФ отказалось от жесткого управления деятельностью УК, она должна быть основана на заключенных в договорах нормах. И все было бы ничего, вот только жильцы не желают вдаваться в детали этих соглашений.
Это обстоятельство побудило авторов проекта «Стратегии развития строительной отрасли» внести в документ описание стандартов деятельности УК. Это ключевой аргумент для Росжилнадзора при вынесении оценки этим структурам.
Это также надо и для того, чтобы управлять так называемым брошенным жилым фондом, то есть таким, который пребывает вне зоны работы УК. В 2015 году он составлял примерно 15%. В тот период задумались над тем, что делать с ним? В 2019 году появился институт временных управляющих компаний, их создавали на своей территории муниципалитеты. Но большое их число не могут провести конкурс на управление по причине отсутствия желающих. В Стратегии предлагается решать этот вопрос следующим образом: изымать этот фонд из ведения местной власти и передавать на уровень регионов, у которых больше организационных и финансовых возможностей.
Не нужно требовать от УК, которые занимаются таким фондом, полного сервисного набора, подчеркивает Олеся Лещенко. Здесь в первую очередь требуется перечень работ, направленных на гарантию безопасности.
Но и в полноценных домах не все обстоит благополучно. В ФАС поступает много жалоб от собственников на то, что они не могут сами определиться с тем, кто и как будет управлять их недвижимостью. Особенно актуален вопрос во вновь сдаваемых домах; так как заселение происходит неравномерно, то крайне трудно провести собрание жильцов.
Идет дискуссия: в какой момент новоселы могут выбрать себе УК? В определенных случаях целесообразно создавать одно ТСЖ не на один дом, а на несколько, считает Олеся Лещенко. Но на данный момент несколько домов не имеют права заключать с одной УК один договор, у каждого МКД он должен быть своим. Это затрудняет возможность людям определяться с УК.
Владеть значит отвечать
Эти и другие вопросы сложно решать без тесного взаимодействия государства и УК. Государство должно относиться к ним как к сервисным компаниям, считает Елена Сумкина, заместитель генерального директора УК Смарт сервис. Иначе возникают пробелы в понимании того, а что из себя представляют эти структуры. Ждать от жильцов, что они правильно сориентируются, вряд ли стоит. Они рассматривают УК как нечто такое, что является неотъемлемым атрибутом их проживания. Многие до сих пор полагают, что УК обязаны предоставлять им все услуги бесплатно. Доходит до того, что УК опасаются показывать открыто зарплаты своих сотрудников, так как жильцы начинают возмущаться тем, за что им платят такие деньги: работают мало, а получают много. А дело все в том, что большую часть работы собственники просто не видят; в первую очередь это связано с обслуживанием инженерных систем. На эти цели может уходить до 90% всех расходов.
Собственники даже в элитном жилье стремятся все услуги получать бесплатно. У нас нет культуры платежей, подчеркивает Елена Сумкина. Многие все еще живут по советским лекалам, когда были низкие коммунальные тарифы. Но эти времена давно прошли, тогда почти все были арендаторы жилья у государства. Сейчас же большинство людей относятся к собственникам, и они обязаны отвечать за свою собственность рублем.
Путь из эксплуатации в сервис
Несмотря на большую советскую отрыжку, запросы жителей меняются. Собственников все чаще интересует, сколько будет стоить эксплуатация покупаемых ими квартир.
Некоторое время назад застройщики поняли, что все больше собственников хотят, чтобы УК превратились в настоящие сервисные компании и предоставляли большое число дополнительных услуг. Это потребовало от многих УК провести свой ребрендинг с акцентом на сервис. Это также заставило их налаживать с жильцами другого уровня коммуникацию. Возникла непростая проблема, как доводить до обитателей ЖК нужную информацию. В большом количестве появились мобильные приложения.
Все это ставит перед УК более сложные задачи, и решать их следует в ином ключе, чем все привыкли. По мнению Марии Онучиной, генерального директора УК «25/7 GloraX», нужно привлекать управляющие организации уже на этапе завязки идеи и финансовой модели проекта. Это помогает сократить количество ошибок при проектировании, а затем и переделках. УК должна участвовать в составлении технического задания, ведь ее специалисты знают, что следует делать для удобства дальнейшего обслуживания объекта. УК также помогает застройщику понять, что сколько будет стоить на этапе эксплуатации, какие сервисы будут востребованы, какие нет, и подвязать под эти задачи рабочую документацию.
Исследования показывают, что 7% жителей всегда и всем недовольны и им не угодишь, рассказывает Марина Онучина. Зато остальные, если все правильно сделать, окажутся удовлетворенными тем, что получат. Привлечение УК к работе над объектом с самого начала приносит снижение затрат. На стадии строительства это примерно 0,5% от сметной стоимости, на стадии переделки — 2–3% от затрат на эти цели.
Без учета себестоимости ничего не получится
Управляющие компании имеют разный статус. Есть аффилированные с застройщиками, которые являются по сути дела их подразделениями, и рыночные УК, которые предлагают жильцам свои услуги, а уже те, соглашаются с этим или нет. По словам Анны Поляковой, генерального директора УК, такая компания — это конгломерат всех функций, необходимых резидентам. Более того, хорошая УК предвосхищает их запросы.
Для рыночных УК первостепенное значение имеет экономика. Дабы удержаться на плаву, рыночные УК выполняют много функций: аккумулируют информацию, делают свои продукты универсальными. Для такой структуры их работа — это бизнес, поэтому главная задача — постоянный учет себестоимости всех своих действий и операций, чего нет у УК, которые связаны с застройщиками.
Для рыночной УК целесообразно приступать к работе с жильцами за 3–4 месяца до их вселения в квартиры. Здесь важнейшая задача сформировать вместе с ними тарифный план, объем необходимых услуг, включая дополнительные.
Работать по формированию тарифов можно тогда, когда есть системность и находится баланс между себестоимостью и запросами жильцов. Тут полезно использование базовых стандартов, но все регламентировать невозможно.
Лучший способ выбора УК — это рекомендация самих жителей, а чтобы это случилось, нужно концентрироваться на потребностях жителей. Без инвестиций в обучение персонала тут не обойтись. Но, как подчеркивает Анна Полякова, никто не может дать полной гарантии оказаться не у дел. Чтобы этого не случилось, надо не просто удовлетворять запросы жителей, а идти впереди них, управлять их ожиданиями.
Главное, чтобы нравилось жить
По-иному выстраивают формулу эксплуатации зданий некоторые застройщики, для которых процесс строительства и обслуживания объектов является единым целым. Как рассказывает Дмитрий Волков, управляющий директор компании «Самолет плюс», два года назад они объединили управляющую компанию и коммерческий отдел по продажам квартир. Это было вызвано тем, что согласно исследованиям людям все меньше нравилось жить в ЖК, построенных Самолетом. При этом цель была сугубо прагматическая: если человеку нравится жить в домах, возведенных этим застройщиком, он будет агитировать своих знакомых приобретать у него жилье.
За прошедшие два года многое поменялось, возросло число довольных жителей ЖК. При этом пришлось пойти и на потери; для застройщика работа УК была в убыток. Но перед ней стояла иная задача — чтобы жильцы были довольны своей жизнью. С этой целью образовали единый центр компетенции строительной компании и УК, он отвечал за все основные функции эксплуатации домов, решал кадровые вопросы.
Одновременно изучали лучшие практики. Решили, что в офисе УК должно быть красиво, жители в ожидании решения своего вопроса могли бы выпить чаю. Стали активно предлагать дополнительные услуги. А это важный критерий деятельности УК; если их покупают, значит, ее работа находится в положительной зоне.
Положительные итоги эксперимента связаны с определенными действиями. По словам Дмитрия Волкова, пришлось существенно обновить кадры; часть сотрудников воспринимали жильцов как своих личных врагов. Многие аффилированные УК играют с жильцами в разные сомнительные игры; от этого решительно отказались, услуги оказывали честно, на основе выработанных правил и критерий. По итогам работы можно сделать вывод, что в целом негативную тенденцию удалось переломить.
Владимир Гурвич
Фото: ИА Строительство